Libro de Reclamaciones virtual: qué exige la ley y cómo cumplir

Qué es y quién debe tenerlo

El Libro de Reclamaciones está establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571). Los proveedores que atienden a consumidores deben tenerlo disponible, en formato físico o virtual, y colocar en el local un aviso visible que indique que cuentan con él.

Reclamo o queja: no es lo mismo

• Reclamo: el cliente no está conforme con el producto o servicio que recibió.
• Queja: el cliente está descontento con la atención, sin que tenga que ver con el producto o servicio en sí.

Ambos se registran en el mismo libro, pero clasificarlos bien te ayuda a saber si el problema está en lo que vendes o en cómo atiendes.

El plazo: 15 días hábiles

Desde 2022, el plazo máximo para responder es de 15 días hábiles (antes era de 30 días calendario). El Decreto Supremo 101-2022-PCM adecuó el reglamento a este plazo. Según el análisis de Garrigues:

• Si envías al cliente una propuesta de solución, el plazo se suspende hasta por 5 días hábiles.
• Si el cliente lo pide, la respuesta debe ser por escrito, por correo electrónico o por carta.

Lo que conviene tener ordenado

• Cada hoja con número correlativo y fecha.
• Una copia o constancia para el cliente al momento de registrar su reclamo.
• Un responsable de responder y un control de los días que faltan para vencer.
• El historial de respuestas guardado, por si INDECOPI lo solicita.

Las ventajas de llevarlo virtual

• El cliente lo llena desde su celular, sin pedir un cuaderno en caja.
• Recibes el aviso al instante y ves cuántos días te quedan para responder.
• Todo queda numerado y archivado sin papeles que se pierdan.

FIELIO Suite incluye el Libro de Reclamaciones virtual dentro de la plataforma, junto a tu punto de venta y tu base de clientes.

Cada reclamo es un cliente que te está diciendo qué arreglar antes de irse para siempre.

Este artículo es informativo y no constituye asesoría legal. Para casos específicos, consulta con un abogado o con INDECOPI.